A unidade BMW Top Car de Balneário Camboriú tem motivos para comemorar! Com apenas três anos de vida como concessionária plena, enfrentou sua primeira Auditoria da montadora no quesito garantia, tanto para carros quanto para motos, e obteve resultados impressionantes.
O rosto que representa este setor é nossa querida Mabilly Vieira, ela iniciou na BMW Top Car como recepcionista quando era apenas um Showroom em Balneário Camboriú. Além da atividade na recepção ela realizava venda de acessórios e posteriormente algumas funções administrativas. Sua formação como Tecnóloga em Processos Gerenciais e perfil extremamente organizado oportunizou assumir o cargo de Assistente de pós-venda com foco na Garantia quando a nova concessionária plena de Balneário foi inaugurada. Humilde ela valoriza todos os colegas do pós-venda quando avalia o resultado da Auditoria. “Temos consciência da importância do nosso setor, pois o trabalho de garantia envolve muitas pessoas e pode comprometer financeiramente a empresa. É preciso contemplar desde o consultor que escuta o cliente em sua queixa, a avaliação se aquela demanda está em garantia, o diagnóstico, até a solução do problema e o envio da documentação à montadora, enfatiza Mabilly.
Na auditoria, foram minuciosamente avaliados 56 processos referentes a carros, totalizando o valor de R$ 1.790.000. Surpreendentemente, a concessionária recebeu um estorno de apenas R$ 816, equivalente a 0,05% do montante. Esse desempenho garantiu ao setor a melhor nota histórica em qualidade do setor.
Em relação às motos, o resultado também foi igualmente satisfatório. Dos 66 processos de garantia avaliados, com o montante de R$ 740 mil, o estorno foi de apenas R$ 1.912, representando somente 0,26% do valor total.
"Quando veio a notícia de que seríamos auditados, ficamos todos apreensivos, não tínhamos ideia do que realmente esperar. Depois de duas semanas bastante preocupantes, surge o resultado. Como profissional, queremos ver nosso trabalho realizado com excelência e corresponder à confiança dos nossos líderes, bem como alcançar a satisfação pessoal como profissional. Ver um percentual tão baixo de erros gerou um sentimento de realização”, acrescenta Mabilly.
Julio César, o gerente de pós-venda Balneário Camboriú, também compartilhou sua satisfação com os resultados da auditoria. "Como estamos no litoral, temos uma passagem significativa de veículos de outras praças no setor de pós-venda. Em média, atendemos 400 clientes por mês, entre carros e motos, o que gera uma média de 60 processos de garantia mensalmente. Quando avalio o resultado dessa auditoria, é impossível deixar de lembrar dos desafios que vivemos na nova concessionária. Quando inauguramos, poucas pessoas tinham experiência em concessionária, nos diversos setores ou mesmo no grupo Top Car. Foi preciso muita dedicação, reuniões, acompanhamento de processos, atenção e, principalmente, a vontade genuína de fazer o melhor e nos superarmos como equipe. Hoje nosso time já melhorou muito, mas seguiremos nos exigindo fazer ainda melhor. Fiquei contente em perceber que as poucas penalidades que sofremos nessa auditoria eram mais pontuais do que técnicas. O que fica ainda mais fácil de sanar", comenta Julio.
Vale ressaltar que uma auditoria de garantia envolve uma análise minuciosa, realizada pela montadora, a fim de encontrar erros, falhas e fraudes. São selecionados processos aleatórios, que são avaliados integralmente, desde a demanda do cliente, diagnóstico, parte técnica, organização do processo até as evidências de segurança para avaliar a aplicação da garantia de forma correta. Em caso de identificação de erros, o valor é estornado, e a concessionária pode ser penalizada.
“Todo o setor de pós-venda está de parabéns, mas quero fazer uma menção honrosa a Mabilly que começou conosco quando estávamos no showroom do CasaHall. Começou pela recepção, vendeu acessórios e hoje consegue fazer os complexos processos da garantia com tanta maestria e lembrando que, são carros e motos em uma praça tão expressiva quanto Balneário Camboriú. Parabéns Mabilly! Você é uma inspiração para nós”, destaca Bruno Beneti, diretor comercial BMW Top Car.
Esses resultados excepcionais conquistados pela BMW Top Car de Balneário Camboriú demonstram o compromisso da equipe com a excelência no atendimento ao cliente e a busca incessante por aprimorar os serviços oferecidos.
